苦情やクーリングオフが多く営業成績も悪い新人営業(金融業)への指導実例

顧客からの苦情やクーリングオフが多く
営業成績も同期の半分以下の新卒営業職員(Aさん)へのキャリア・カウンセリング実例です。

Aさんは
周りからネガティブな目でみられていることについては
自覚しているのですが
苦情やクーリングオフについては自分の責任だと思っていませんでした。

お客様からの苦情やクーリングオフだけでなく
上司や先輩へも無遠慮で礼儀を欠いた行動が多く
お荷物社員となっていました。

問題の背景としては
入社時に、定形のビジネスマナー講座は受講させたが
学校の授業と同じように、お勉強として参加しただけで
「何のためにビジネスマナーが必要なのか」が自分事として
とらえられていないようでした。

学校の勉強と違い
ビジネスマナーは型として覚えるだけでは役に立たないと言うことを
わかっていなかったのです。

そこで
・言葉遣い
・お礼やお詫びのタイミング
・報連相の徹底
の3点に重点を置き、指導しました。

言葉遣いについては
お客様が目の前にいらっしゃらない時でも、敬語を徹底して使わせることで
【お客様=敬意を持って考え、接する対象】という意識を根付かせました。

お礼やお詫びはタイミングを逸してしまうと
逆に感情を害させてしまうことがあります。
適切なタイミングでお礼やお詫びをすることが、大切だと意識づけ、行動を促しました。

報連相についても、
意味のない報告にしないように、タイミングと方法を練習しました。

約1ヶ月の支援の後
ほぼ毎回おこっていた苦情やクーリングオフがゼロになりました。
また
営業成績も支援前の1.5~2倍程度にアップしました。

大仰な講座や長い研修より、適時適切な支援をすることで
お荷物社員がデキる社員になることがあります。
1名1時間5,000円からのおとな塾のマンツーマン講座をぜひご利用くださいませ。

営業成績が悪い職員への研修

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